Gerente de atendimento ao cliente LATAM – Cisco IoT Control Center

Somos a Tech Mahindra, empresa do Grupo Mahindra, uma multinacional Indiana e está presente no Brasil e em +90 países. Somos mais de 120.000 profissionais que nos ajudam a conectar experiências.

A Tech Mahindra representa o mundo conectado, oferecendo experiências de tecnologia da informação inovadoras e centradas no cliente, permitindo que empresas, colaboradores e a sociedade cresçam.

Nós realmente acreditamos que a tecnologia torna isso possível, mas são as pessoas que fazem isso acontecer. Diversidade Cultural, de Gênero e de Habilidades se alinham nos nossos pilares do Rise e nos permite "Diversidade de Pensamentos", que capacita nossos stakeholders a crescer.

·        O que você vai fazer

Como Gerente de Atendimento ao Cliente, você gerenciará relacionamentos estratégicos com nossos clientes, seja o

primeiro ponto de escalonamento para qualquer preocupação ou solicitação urgente e trabalhar diretamente com a multifuncional

Equipes e gerentes da Cisco para facilitar o melhor atendimento aos clientes do Cisco IoT Control Center e

Parceiros. Este é um papel altamente visível, exigente, mas também muito gratificante. Você será capaz de obter

problemas do cliente resolvidos com a ajuda de uma equipe de suporte muito qualificada e altamente técnica. Este

juntamente com grandes habilidades de comunicação, fará de você um defensor eficaz do cliente e

gerar uma experiência superior ao cliente. Você deve ser proficiente em inglês e árabe para gerenciar

nossos clientes que falam inglês ou árabe.

Funções e responsabilidades

o Fornecer serviço "White Glove" (nível superior) aos clientes durante todo o seu ciclo de vida, desde

integração até o gerenciamento de contas do Dia 2.

o Equilibrar a defesa das necessidades do cliente com os objetivos de negócios da Cisco

o Indicador-chave de desempenho de suporte e acordo de nível de serviço (SLA)

(KPIs) para o provedor de serviços (SP)

o Primeiro ponto de escalonamento para quaisquer preocupações ou solicitações urgentes do serviço prestado

ou parceiro cliente

o Servir como elo de ligação entre o cliente e o desenvolvimento interno para todos os escalonados

problemas relacionados ao produto, incluindo melhorias no produto, resolução de bugs e

educação geral do produto.

o Documentar procedimentos e processos e identificar perguntas frequentes

o Comunique-se e colabore com equipes multifuncionais para depurar e analisar

Problemas técnicos encontrados

o Publicar e distribuir boletins de serviço e outros avisos conforme a necessidade

o Deve estar disposto a lidar com incidentes de serviço e coordenar a resolução com o

ajuda de um grupo interno de especialistas no assunto, mesmo fora do horário normal de trabalho

(conforme necessário).

o Preparação eficaz do incidente RCA e entrega hábil com tempo de SLA

·     Com quem você trabalhará

Como parte da equipe do Gerente de Atendimento ao Cliente, você trabalhará de forma independente, respondendo ao cliente

perguntas e escalonamentos e levá-los à resolução sem supervisão

Quem você é

O candidato ideal será um líder que combina insights detalhados sobre o processo de negócios

oportunidades de melhoria com um estilo de trabalho prático de "get it done". O candidato deve ser capaz de

para impulsionar iniciativas para capturar oportunidades com direção e orientação limitadas e ter uma paixão

para encontrar maneiras de melhorar as operações, a comunicação e os processos de forma dinâmica

ambiente. Você será capaz de lidar com interrupções, mudanças de prioridades e várias tarefas com calma

e profissionalmente.

As qualificações mínimas incluem:

o Fluência em inglês e espanhol para poder dar suporte aos clientes LATAM

e parceiros.

o BA ou BS em Ciência da Computação ou áreas técnicas relacionadas ou experiência equivalente

o Mínimo de 6 anos de experiência em atendimento ao cliente, profissional de suporte técnico

Serviços, Engenharia, Engenharia de Sustentação ou Engenharia de Sistemas

o Experiência com soluções em nuvem e/ou SaaS e soluções de rede em nuvem.

·      As qualificações preferenciais/adicionais incluem:

o Confortável com outros idiomas, como português

o Capacidade de se apropriar do relacionamento com o cliente, excelente cliente

gerenciamento, acompanhamento, desenvoltura e atenção aos detalhes.

o Experiência de suporte em um ambiente de alta tecnologia fornecendo missão crítica B2B remota 24 horas por dia, 7 dias por semana

Suporte e escalonamento para uma base de clientes internacional

o Conhecimento fundamental das verticais da Internet das Coisas (IoT ou M2M) e evolução

O fluxo de chamadas do carro conectado é desejado

o Conhecimento fundamental de nós-chave de rede de operadoras, como HSS, MME, PGW,

SMSC, STP

o Capacidade de se adaptar rapidamente ou desenvolver conhecimentos em novas tecnologias.

Somos parte do Grupo da Mahindra, empresa no valor de 21 bilhões de dólares, que emprega mais de 240.000 pessoas em mais de 100 países. O Grupo opera nas principais indústrias que impulsionam o crescimento econômico mundial, desfrutando de uma posição de liderança em tratores, veículos utilitários, after-market, tecnologia da informação e resortes de férias.

Nossas plataformas de inovação e recursos reutilizáveis conectam-se através de uma série de tecnologias para entregar um valor tangível para os nossos clientes. 

A Tech Mahindra representa o mundo conectado, oferecendo serviços e soluções de tecnologia da informação, inovadoras e personalizadas de acordo com a necessidade de cada cliente, permitindo que empresas, parceiros e a sociedade Rise™, trabalhem juntos.